Приходите – защитим 

Ежегодно 15 марта международная общественность отмечает Всемирный день защиты прав потребителей

Возможно – «к сожалению», канули в Лету те времена, когда можно было бежать с просроченным или некачественным товаром в отдел торговли в городской администрации и наслаждаться картиной, как порой всего одним телефонным звонком его работник мог разрулить сложную ситуацию.

Эх, было время!
Да не так уж много лет прошло и с тех пор, как городские журналисты вместе с общественной организацией по защите прав потребителей ходили по магазинам и с ответственностью указывали их директорам на недостатки в торговле. Профессионалам своего дела, бывшим работникам ОРСа перечить никто не решался.

Со мной можно и не соглашаться, но сегодня лозунг «Покупатель всегда прав» кое-где звучит как насмешка, как атавизм советской торговли. Сменился строй в стране, меняются законы, но и при их наличии, увы, меняется к ним отношение людей.

Отстаивать свои права потребителю становится всё труднее. Да и некуда уже стало бегать по всякой мелочи. Поэтому мы многое прощаем нашей торговле, которая, спору нет, зависит и от производителя. Вот и относим мы к таким «мелочам» банки с протухшей икрой, купленные задолго до Нового года, заплесневелый сыр, который распечатали на природе и выбросили, расползшиеся через день по тарелке свежие огурцы, дорогую сгущёнку, якобы натуральную, которая после варки становится вонючим киселём… Уверена, этот список может до бесконечности продолжить наш уважаемый читатель.

А что уж говорить о масштабных, так называемых, габаритных покупках, когда приходится месяцами сражаться из-за восполнения недокомплекта с поставщиками! Ведь сегодня многие магазины – всего лишь посредники между производителем и потребителем. Например, уже не потрогаешь руками мебель или другие товары: на витрине стоит одно, а домой в упаковке может прийти совсем другое. А вы расписались ещё на улице, и грузчиков уже след простыл. И начинаются длительные «головняки» с унизительными доказательствами, что вы не верблюд, выпрашиванием положенного вам по закону.

«Совершенству» нет предела. Обмана, недобросовестности, непрофессионализма не меньше стало и на рынке услуг. Сегодня мы не говорим о тех компаниях, кто зарекомендовал себя как надёжный партнёр потребителя. Наш разговор о том, как и где мы с вами можем себя защитить.

Время – деньги
Не добившись правды, мы, как правило, задумываемся о суде. И правильно. Там и отстаиваются гражданско-правовые отношения. Но ведь ещё надо и правильно составить заявление, а для этого нужно худо-бедно ориентироваться в законодательстве, считаете вы. Сейчас в Интернете можно найти всё. Даже как составить претензию на возврат товара ненадлежащего качества. Но вам некогда с этим разбираться – и идёте к адвокату, экономя время, за платной услугой. Спору нет – специалист заявление составит грамотно. Но это ещё не гарантия, что дело будет выиграно в суде. Поверьте, в таких вещах, как защита прав потребителей, столько нюансов и подводных течений, что порой она может стоить для вас дороже предмета спора.

Так вот, стоит ли овчинка выделки – на этот вопрос вам ответят в Роспотребнадзоре. Да-да, представьте себе, такая служба ещё существует. Наше отделение работает на несколько районов – красноуральский, качканарский, кушвинский, нижнетуринский и лесновский.

Во-первых, здесь попробуют разобраться в вашей ситуации, дадут квалифицированную консультацию, взвесят все шансы на успех или не успех. Помогут составить претензию и даже обеспечат по вашему желанию представительство в суде. (На платную часть услуг, как и везде, имеется свой скромный прейскурант).

Дайте жалобную книгу
В преддверии профессионального праздника сотрудников Роспотребнадзора мы встретились с начальником отдела экспертиз в сфере защиты прав потребителей Кушвинского ФФБУЗ «ЦГиЭ в СО» Натальей Петкевич, чтобы рассказать нашим читателям о самых насущных вопросах, с которыми обращаются жители Свердловской области в этот надзорный орган.

– Сейчас стало всё труднее доказывать правоту потребителей. Поэтому и работа у нас усложнилась. Больше всего обращений к нам поступает от жителей Нижней Туры и Лесного.

Возникают ситуации, когда просто не реально вернуть деньги пострадавшим. Это пример с мошенниками-туроператорами. Часто обращаются к нам люди, купившие квартиры, обременённые долгами за коммунальные услуги; купившие некачественные автомобили через салоны, ювелирные изделия с производственным браком; отстаивающие какие-то определённые социальные льготы; бывают даже случаи обращения с жалобами на предоставление некачественных услуг косметических салонов.

Обращаются жильцы многоквартирных домов, в которых расположены объекты общепита, с жалобами на производственный шум, на запах, освещение; сауны. Одним из основных нарушений, выявляемых в ходе проверок, является размещение саун в нежилых помещениях жилых домов, что чаще всего вызывает жалобы граждан на ухудшение условий проживания, связанных с нарушениями санитарного законодательства (при оборудовании системы вентиляции – вывод воздуховодов и вентвыбросов под окна жильцов, шум от работы технологического оборудования, нарушения антитабачного законодательства и др.), но чаще – из-за нарушения правопорядка.

В магазинах сейчас с возвратом некачественных продуктов сразу по предъявлению, вроде, проблем нет.

Хочу отметить, что Роспотребнадзор – не панацея от всех болезней. Мы изучаем судебную практику. Проконсультируем, дадим советы, до суда дойдём, поддержим. Но есть и проигранные процессы. Хотя для решения некоторых вопросов достаточно просто открыть закон.

– Наталья Ивановна, банальная ситуация: расплатившись в кассе «Монетки» за товар, я обнаружила в чеке, что женские колготки не прошли через акцию. Ценник был превышен в два раза. Если честно, я попустилась из-за некорректного, мягко говоря, поведения директора, Книга жалоб мне не была предоставлена. Как в таких случаях, а в сетевых магазинах они встречаются часто, поступать более настойчивому покупателю?
– Конечно, решать вопрос нужно с администратором/менеджером. Ценник – это публичная оферта, потребуйте немедленно исправить нарушение законодательства, т.е. продать вам товар по цене, указанной на ценнике. В случае отказа потребуйте Книгу отзывов и предложений, обязательно сделайте в ней запись о происходящем. Подробно напишите, что вы покупали, когда, какая цена была на ценнике, какая цена в чеке. В своей жалобе потребуйте от администрации магазина письменного ответа на ваше обращение. Ни в коем случае не забирайте ценник из торгового зала! Если есть возможность – сфотографируйте ценник и запись, сделанную в книге отзывов и предложений, хотя бы с мобильного телефона. Если у вас получится добавить в кадр дату и время – будет ещё лучше.

Важно! Отказ в выдаче Книги жалоб и предложений, в соответствии со ст. 14.15 КоАП РФ, влечёт административное наказание от предупреждения до административного штрафа: на индивидуальных предпринимателей до трёх тысяч рублей, на юридических лиц – до 30 тысяч рублей.

Вы также можете предъявить руководству магазина письменную претензию с требованиями возврата разницы в цене товара между чеком и ценником (ст. 1102 ГК РФ); возврата уплаченной за товар суммы (если вы уже успели расплатиться, а потом заметить разницу), соответственно, с отказом от исполнения договора розничной купли-продажи.

– В аптеках нередко можно увидеть объявления «Купленные лекарства обмену и возврату не подлежат». Так ли это?
– В большей части случаев у аптечных учреждений действительно есть юридические основания для отказа от возврата или обмена, но только качественного товара. Существует перечень таких лекарственных препаратов и непродовольственных товаров. Товар, не включённый в него, подлежит обмену по основаниям (не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации), указанным в ст. 25 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», при условии, что не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки.

– Возможен ли обмен обуви надлежащего качества?
– Согласно ст. 25 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон № 2300-1), потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, если указанный товар не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации и если товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки.

Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение 14 дней, не считая дня его покупки. В случае, если в день обращения потребителя к продавцу аналогичный товар отсутствует в продаже, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трёх дней со дня возврата указанного товара.

Существуют и права потребителя при обнаружении недостатков в обуви в течение гарантийного срока.

– Спасибо, Наталья Ивановна, и поздравляем всех работников вашей федеральной службы с профессиональным праздником. Желаем вам больше побед – вы нам нужны!

Есть на свете правда
И всё-таки, дорогу осилит идущий. Есть в практике защиты прав потребителей и положительные моменты. Так, в рамках празднования Всемирного дня прав потребителей Управлением Роспотребнадзора по Свердловской области и ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области» проводится областной конкурс «Потребитель года». Отрадно отметить, что среди 16 свердловчан, претендентов на почётное звание его победителя, имеющих опыт успешного разрешения потребительских споров, был выбран житель г. Лесного Роман Автюшенков, успешно разрешивший в 2017 году две ситуации.
Роман Александрович купил дистанционным образом в интернет-магазине «Е96» увлажнитель воздуха. Однако на следующий день он решил вернуть его и написал заявление с отказом от товара. Однако продавец отказался добровольно удовлетворить требование потребителя, сославшись на наличие следов воды в приборе, что якобы является препятствием для возврата товара. За защитой своих прав Роман Александрович обратился в суд. Решением суда договор купли-продажи был расторгнут, в пользу гражданина взысканы стоимость товара, неустойка, компенсация морального вреда, а также штраф за несоблюдение в добровольном порядке требований потребителя.

Во втором случае Р.Автюшенков восстановил свои права как потребитель услуг ЖКХ. С июня по сентябрь 2017 года в квартиру Романа Александровича поступала горячая вода температурой ниже 40°С. Представители управляющей компании несколько раз приходили к потребителю, замеряли температуру воды и составляли акты, однако не предпринимали никаких действий по устранению нарушения. С началом отопительного сезона температура горячей воды пришла в норму. Потребителем был подан иск в суд с требованием взыскания морального вреда и штрафа за неисполнение требований потребителя в добровольном порядке. Суд и на этот раз встал на сторону потребителя.

Р.Автюшенков за активность и принципиальность в разрешении потребительских споров награждён дипломом и ценным подарком.

Информацию об этом можно найти на сайте Управления Роспотребнадзора http://www.66.rospotrebnadzor.ru/. Там же указаны телефоны горячей линии.
В Лесном консультационный пункт Роспотребнадзора работает по адресу: ул. Ленина, д. 58 – в здании УФМС.