Платить или не платить вот в чём вопрос

В нашу редакцию поступил вопрос: правомерно ли продавцы продуктовых магазинов в Лесном заставляют оплачивать нечаянно разбитый покупателем товар? Ответить на него однозначно не представляется возможным: закон, мораль и элементарный здравый смысл неразрывно связаны здесь между собой. Однако обо всём по порядку.

Как по закону?

СНиП (строительные нормы и правила) предъявляют требования к предприятиям розничной торговли, в частности, содержат некоторые нормативы, касающиеся ширины проходов между оборудованием в торговых залах. Но эта и другие нормы касаются правил охраны труда, и к обсуждаемой теме, по сути, не имеют отношения. Закон «О защите прав потребителей», на который зачастую ссылаются покупатели, данный вопрос также не рассматривает.

Единственный инструмент в руках обеих сторон в подобных случаях -это Гражданский кодекс РФ, в котором есть целый ряд статей, регулирующих данный вид отношений. Так, 211 статья ГК РФ гласит, что «риск случайной гибели или случайного повреждения имущества несёт его собственник». То есть покупатель, который, например, разлил пакет молока в гастрономе, изначально освобождён от ответственности, пока не будет доказана его вина. Ибо собственник мог неправильно закрепить товар, расположить на торговых стеллажах, на полках могли отсутствовать бортики. Следить за всем этим — его обязанность по сохранению своего имущества. Следуя здравому смыслу и логике, становится очевидным, что если множество людей ходит возле стеллажей, где стоит мелкий бьющийся товар, это неминуемо приведёт к инциденту.

«Если покупателя, который что-то разбил или повредил, обязывают купить это, такое действие считается незаконным, потому что товар уже утратил свой товарный вид и товарную стоимость, — комментирует юрист некоммерческой организации Фонд «Центр развития предпринимательства ГО «Город Лесной» Антон ЩЕКАЛЁВ. — В данном случае договор купли-продажи не уместен, и речь может идти только о возмещении ущерба. При этом потерпевшая сторона обязана в судебном порядке доказать вину обвиняемого лица».

Итак, покупатели должны помнить: если вы не признаёте своей вины в порче имущества продавца, никто не может обязать вас платить за него. В соответствии со статьёй 421 ГК, «понуждение к заключению договора не допускается». Штрафы назначаются либо судом, либо уполномоченными лицами, к которым ни сотрудники торговых точек, ни служба охраны, естественно, отношения не имеют. Они могут лишь зафиксировать факт порчи товара, а затем уже обратиться в суд или к посетителю с претензией. Довольно часто человек признаёт свою вину, и только в добровольном порядке возмещает нанесённый магазину ущерб. Однако спешить не стоит: зачастую продавцы оказываются сами виноваты в случившемся.

Так, мерчендайзинг, или способ выкладки товаров в торговом зале — это лишь маркетинговый ход, необходимый для стимулирования покупательской активности, и правила безопасности не имеют к нему отношения. Поэтому красивые горки из коробок конфет или консервных банок, изысканно оформленные стеллажи посреди торговых залов зачастую становятся объектами для случайного повреждения посетителями магазина.

Если порча товара произошла во время расчёта на кассе, в большинстве случаев это является следствием того, что кассир, обслуживающий покупателя, не попросил его о том, чтобы он расставил товар на транспортёрной ленте безопасно.

Клиент всегда прав?

В условиях конкурентоспособного рынка любое торговое предприятие сегодня заинтересовано в привлечении покупателя и удовлетворении его запросов. Существует целый ряд направлений по улучшению качества обслуживания, и не последнее место здесь занимает уважительное отношение со стороны сотрудников магазина.

Когда разбирательство по факту неумышленной порчи товара покупателем оборачивается стрессовой ситуацией, навряд ли клиент захочет вернуться в место, где испытал негативные эмоции. Каждый, кто связан с работой в сфере торговли, знает золотое правило продавца: «Довольный покупатель приведёт пятерых, недовольный — уведёт десять».

При возникновении подобных ситуаций для сотрудника торгового зала очень важно вести себя тактично. Если хамоватые охранники или администраторы начинают нападать на покупателя с требованиями и претензиями, это не решит вопроса, а лишь навредит имиджу компании. Даже если вина покупателя зафиксирована, необходимо в первую очередь отнестись к человеку с пониманием и уважением.

«Были случаи, когда и продавцы приходили к нам, чтобы получить консультацию по данному вопросу, но мы говорим им то же самое: необходимо доказать вину покупателя», — говорит Антон Сергеевич.

Грамотный и ответственный человек, по своей вине повредив стеллаж с продуктами, никогда не скажет, что он снимает с себя всякую ответственность. А вот на встречу с непорядочным и бесчестным покупателем сотрудник торгового зала должен идти, также вооружившись Гражданским кодексом. Часть 2 статьи 1064 ГК РФ определяет, что «лицо, причинившее вред, освобождается от возмещения вреда, если докажет, что вред причинён не по его вине».

Подводя итог, можно отметить: если товар испорчен по вине покупателя — закон на стороне торгового предприятия. Если не по вине покупателя — ответственность переходит на магазин. Так или иначе, правомерно решить вопрос можно только через суд, когда ни одна из сторон не признаёт своей вины на месте происшествия.

В подавляющем большинстве случаев покупатель немедленно даёт оценку своим действиям в случае повреждения товара по неосторожности и сам предлагает возместить причинённый ущерб. Однако нередки случаи, когда клиент, ошибочно полагая, что любой ущерб, причинённый им до момента прохода кассы «списывается магазином», отказывается возмещать ущерб. В этом случае сотрудник охраны должен оценить степень вины покупателя, и если она очевидна и значительна, то решение о том, привлекать ли для выяснения обстоятельств сотрудников милиции, принимается в каждой конкретной ситуации. Руководитель магазина или иное ответственное лицо торгового предприятия, принявшее решение по данному вопросу, несёт за него личную ответственность.

В любом случае, до принятия решения по эпизодам, связанным со значительным причинением ущерба, сотрудник магазина, разбирающийся в ситуации, должен привлечь достаточное количество очевидцев происшедшего из числа сотрудников торгового центра, предпочтительнее лиц менеджерского состава, для последующей юридической фиксации произошедшего.

То же самое касается и покупателя, не желающего признать свою вину: необходимо поинтересоваться у сотрудников магазина, ведётся ли в торговом зале видеонаблюдение, а также постараться привлечь свидетелей, записать их номера телефонов на случай судебного разбирательства.

Вопрос морали в торговых залах стоит острее, чем где бы то ни было. Если ваш ребёнок съел в магазине шоколадку, которую вы не планировали покупать, или распечатал пачку макарон, естественно, будучи порядочным человеком, вы оплатите товар. Однако стоимость бутылки дорогого вина, упавшей со стеллажа, до которого вы можете дотянуться с большим трудом, явно не должна появиться в чеке на вашу покупку. Сохранить нервы и избежать горячих споров, а тем более судебных разбирательств, помогут здравый смысл и уважительное отношение покупателя — к продавцу и продавца — к покупателю.