На что жалуются жители Лесного и Нижней Туры?

В рамках участия Управления Роспотребнадзора и Центра гигиены и эпидемиологии Свердловской области в ежегодной акции «Всероссийская Неделя сбережений», которая проходила с 19 по 31 октября, и в рамках проекта «Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в России» в Территориальном отделе Управления Роспотребнадзора по Свердловской области была организована «горячая линия».

О том, какие вопросы в сфере оказания потребительских услуг интересовали лесничан и нижнетуринцев, мы спросили у начальника отдела экспертиз в сфере защиты прав потребителей Кушвинского филиала Центра гигиены и эпидемиологии Свердловской области Натальи Ивановны ПЕТКЕВИЧ.

За четыре дня проведения проекта в территориальное отделение Управления обратились 35 человек, примерно треть из них интересовались порядком оказания финансовых услуг населению, остальные – отношениями между продавцом и покупателем, контролем качества воды в квартирах, контролем над формированием цен и тому подобным.

– Странные у нас жители, – рассуждает Наталья Ивановна. – Думают, что если они позвонили к нам, то всё сразу же поменяется, как по мановению волшебной палочки. Но, к сожалению, наша служба не всесильна. И без помощи граждан нам не справиться. В любом случае сначала должно быть обращение, а уже затем включается механизм проверки.

Например, вы заметили, что у вас в квартире длительное время температура воздуха ниже нормы – плохо греют радиаторы отопления. Пишете нам жалобу (именно пишете, звонок в службу не играет роли), на место выходит специалист и проверяет всё, о чём говорится в вашем обращении. Если всё так, как вы описали, принимаются меры. Может быть выписано предписание хозяйствующей организации исправить положение дел либо вынесено другое какое-то решение в пользу потребителя.

В практике урегулирования отношений между продавцом и покупателем тоже много жалоб.

Пожилая женщина решила сделать приятное своей дочери и купила ей дублёнку на заезжей меховой ярмарке. Без примерки, прикинув «на глаз» размер и договорившись с продавцом, что, ежели чего, она этот товар поменяет. Дублёнка не подошла. Пришла она её менять, а продавца уже нет – ярмарка переехала в другой город, и где искать продавца – никто не знает. Пришла она к нам. Товарный чек написан от руки, печать нечёткая. Известен лишь город, откуда приехали меховые коробейники, – Санкт-Петербург. Ну где их там искать? В полиции претензию женщины не принимают, так как вопрос защиты прав потребителя ни в их компетенции, перенаправляют заявительницу к нам. Наша служба тоже розыском не занимается, а чтобы помочь гражданке составить иск и направить её в суд за защитой прав потребителя, нужно обязательно знать, кому предъявить исковые требования. И поменять, как вы понимаете, товар уже нет возможности… Печально, но в этом случае ни мы, ни полиция женщине помочь не смогли…

Качество и цена продуктов – ещё одна горячая наша тема. В основном это касается сетевых магазинов. Жалуются, например, на несоответствие цены продукта на ценнике и при расчёте на кассе.

Как необходимо действовать: пишете жалобу в Книгу отзывов и предложений магазина, пытаетесь дозвониться по горячей линии, фотографируете чек и ценник, направляете нам жалобу с приложением фотографии, диктофонной записи разговора с продавцом или администрацией магазина, если есть – видеозапись беседы. Только в этом случае удастся найти решение в конфликтной ситуации.

В отделении Управления Роспотребнадзора признают – с хамством через защиту прав потребителей бороться сложно, этические нормы законом не контролируются.

– Был случай, вспоминает Наталья Ивановна, – покупатель приобрёл весовое сливочное масло, перепроверил на контрольных весах, оказалось, вес брикета меньше, чем тот, за который он заплатил, – обвес. Стал спорить с продавцом, та стоит на своём, уступать не хочет. Конфликт затянулся. Очередь стала нервничать. Тогда продавец вызвала сотрудников в форме – призвать к ответу настойчивого покупателя, требующего справедливости. Сотрудники полиции попробовали разобраться в ситуации, предложили покупателю проехать с ними, на что тот отказался. Но через некоторое время он сам зашёл в отделение полиции написать заявление, где выяснилось, что никакого наряда не направлялось на место происшествия. Покупатель написал заявление, но не указал в нём то, что продавец вызвал охранников. А описал только случай обвеса.

Наш совет: когда пишете жалобу, претензию либо заявление – указывайте все нюансы вашего конфликта, тогда и разбираться будет легче. Возможно, для разрешения конфликта директору торгового предприятия стоило бы рассмотреть вопрос о смене продавца этой торговой точки на другого, но, возможно, не было альтернативы. В любом случае, я считаю, такие отношения продавца и покупателя недопустимы.

Что касается интернет-магазинов, то специалисты Роспотребнадзора советуют: прежде чем вы совершите в них покупку, почитайте отзывы о магазине на форумах и специальных сайтах и обращайтесь в те, которые известны широкому кругу потребителей.

– Да, покупки через Интернет удобны, но небезопасны, – считает начальник отдела экспертиз в сфере защиты прав потребителей. – В Сети много мошенничества, поэтому надо внимательно анализировать сайты интернет-магазинов. Любая интернет-покупка приводит к тому, что данные вашей карты уходят в сеть. Поэтому желательно для этих целей использовать либо карты с повышенной степенью защиты, либо отдельные карты для оплаты в Интернете. Последние могут быть чисто виртуальными, без физического носителя, и деньги перечисляются на них только для конкретной покупки.

Если всё же случилось так, что товар доставили ненадлежащего качества, по претензии интернет-магазин обязан заменить товар. Если необходимо – сделайте независимую экспертизу. Обращаем ваше внимание – не сервисного центра фирмы-производителя, а независимую!

– Недавно произошла такая история: заказали по почте наложенным платежом (то есть с оплатой после получения товара) смартфон весьма дорогого бренда по крайне привлекательной низкой цене, – рассказывает Наталья Петкевич. – Продавец при общении с покупателем по телефону сказал: «На почте вскроете посылку, посмотрите, не понравится – отправите товар обратно». Но почтовые работники до оплаты товара не дали вскрыть посылку. А после оказалось, что вместо дорогой вещи пришла дешевая подделка низкого качества…

В этом случае работники почтового отделения правы. Работники почты не могут дать посмотреть товар без оплаты покупки. После оплаты посылка вскрывается почтовым работником в присутствии покупателя. Далее – либо составляется акт и товар возвращается, либо покупатель берёт покупку. Таким образом, почта страхует свои услуги. Заказанный товар доставлен качественно – к почте никаких претензий.

Что делать покупателю? Отказаться от получения посылки до оплаты, если она уже пришла, либо ещё раньше, до её отправки, отказаться от покупки. Если вам говорят по телефону: «Посмотрите – откажетесь», – это «замануха»! На той стороне работают либо просто недобросовестные продавцы, либо мошенники. Ни одна почта не разрешит вскрыть посылку до оплаты.

Задумали серьёзную покупку – проверьте магазин на отзывы. И помните: дорогие товары, такие как смартфоны, шубы и прочее, наложенным платежом не отправляют! Их лучше покупать в реальном магазине, а не в виртуальном.

Как показывает практика, ещё очень мало лесничан и нижнетуринцев знают о существовании консультативного пункта Роспотребнадзора. Он расположен в Нижней Туре по адресу: улица Декабристов, 17 (телефон 2-75-04). Если у вас есть повод для обращений – обращайтесь!

Заявления от граждан принимаются как в печатном, так и в электронном виде. Для этого достаточно зайти на сайт Роспотребнадзора и, кликнув на жёлтой кнопке «Приём обращений от граждан», описать свою беду с приложением фотографий и других документальных свидетельств о нарушениях прав потребителя.

Работа по претензии, будь то качество детских товаров и питания, услуги автосервиса, кафе, парикмахерских и ресторанов, услуги салонов красоты и прочее, прочее, прочее, начнётся незамедлительно.