Потребительские тернии

Кто поможет вернуть деньги за некачественный товар?

К сожалению, нередки случаи, когда товар, купленный на маркетплейсе, не соответствует качеству. И определить дефект возможно только после доставки покупки. А за товар уже внесена плата. И не всегда пункты выдачи готовы помочь покупателю.

Покупатель может самостоятельно обратиться в суд за защитой нарушенных прав, а может посетить консультационный пункт по защите прав потребителей или написать обращение на сайт Управления Роспотребнадзора по Свердловской области.

Так, за 2025 год консультационным пунктом составлено 17 претензий в адрес маркетплейсов и защищены права потребителей в суде путём подачи исковых заявлений и дачи заключений по делу.

Вот несколько примеров, завершившихся в пользу потребителей.

Дело не в принтере

В консультационный пункт обратился Олег К. (имя изменено) за помощью в составлении искового заявления.

На сайте мужчина увидел подходящий товар для своего принтера. Несколько раз созванивался с менеджером продаж, уточнял характеристики товара. А при первом же использовании оказалось, что товар не подходит.

Продавец категорически отказывался вернуть деньги, ссылаясь на то, что товар качественный и при проверке на принтере выдаёт заявленные характеристики.

«Наши специалисты изучили информацию на сайте и выяснили, что было нарушено право потребителя на отказ от исполнения договора купли-продажи, заключённого дистанционным способом, и возврат уплаченной денежной суммы. Кроме того, потребителю не была предоставлена необходимая и достоверная информация о товаре. Мировым судьёй участка № 2 Лесного вынесено решение в пользу потребителя. Деньги были возвращены», – говорит Наталья Петкевич, начальник отдела экспертиз в сфере защиты прав потребителей филиала Центра гигиены и эпидемиологии в Свердловской области в городах Качканар, Кушва, Красноуральск, Нижняя Тура.

Замкнутый круг сервисных центров

Алёна С. (имя изменено) купила через приложение маркетплейса посудомоечную машину. В ходе сделки был заключён договор дистанционной купли-продажи товара на сумму около 17 тысяч рублей, что подтверждается электронным чеком.

Конечно же, проверить товар в пункте выдачи заказов можно было только визуально. Но дома, при запуске посудомойки, был обнаружен существенный недостаток – слив воды не работал, и вода стекала прямо на пол кухни.

Женщина оформила заявку на возврат товара по причине брака через форму приложения. Но по истечении времени ей было отказано в удовлетворении требований. Продавец выдал: «Мы не нашли брак, повреждение или несоответствие описанию в вашем товаре». Алёна с данным заявлением была категорически не согласна.

После переписки со службой поддержки маркетплейса, в ходе которой предоставлено фото и видео с текущей водой со всех сторон посудомоечной машины, в возврате товара снова было отказано.

Женщина не сдавалась – в гарантийной карте был указан адрес электронной почты сервиса, куда женщина и обратилась. Ответа не последовало. Позвонила на указанную горячую линию, но и тут молчок. Алёна нашла телефон сервисного центра марки посудомоечной машины в Екатеринбурге, но там принять товар отказались: «Где приобретали, туда и возвращайте».

«Потребитель ещё раз оформила заявку на возврат товара, где указала, что сервисный центр не принимает посудомоечную машину. И вновь получила дежурный отказ. В результате было составлено исковое заявление, которое было удовлетворено в пользу потребителя на сумму более 68 тысяч рублей. Деньги были получены через ФССП», – подытожила мытарства женщины Наталья Петкевич.

Если продавец отказывается соблюдать законные требования, не стоит опускать руки. Записывайте все обращения, сохраняйте переписку, делайте фото-и видеодоказательства.

Обращайтесь за консультацией и сопровождением в Роспотребнадзор по адресу: Нижняя Тура, ул. Декабристов, 17, а при необходимости – в суд. Закон о защите прав потребителя и практика показывают, что восстановить справедливость можно.

Консультацию в сфере защиты прав потребителей всегда можно получить по телефону +7(991)199-40-31 (Наталья Ивановна).