Купили и даже не заметили

Товарно-денежные отношения часто становятся причиной споров и выяснения отношений между покупателями и продавцами.

На прошлой неделе в нашу редакцию обратился мужчина с просьбой опубликовать его историю об удивительной покупке, когда на кассе за сотовый телефон пришлось заплатить чуть не в два раза больше, чем в изначально заявленной стоимости. Вот отдельные выдержки из его обращения:

«Решили сделать жене подарок и отправились по знакомому адресу (я уже покупал там смартфон себе, и впечатления остались самые положительные). Неожиданным сюрпризом на этот раз стала итоговая цена – 16 тысяч при стоимости самого смартфона – 9 тысяч. На удивлённый вопрос, откуда такая сумма, нам объяснили: ведь у вас карта памяти, чехол, защитная плёнка…

Нам предложили погулять минут двадцать, пока будут устанавливать антивирусник Касперского. Когда мы вернулись, выяснилось, что не работает связь, программа не закачивается. От дальнейшего ожидания мы отказались. Под вечер жена решила посмотреть чек, и тут вдруг выяснилось, что помимо смартфона, карты памяти, чехла и защитной плёнки есть ещё один неожиданный пункт. Буквально там написано следующее: «Консультация Пакет Верный Курс» и цена указана – ДВЕ ТЫСЯЧИ ЧЕТЫРЕСТА ДЕВЯНОСТО ДЕВЯТЬ РУБЛЕЙ. Строчка поставила нас в тупик – что же мы такое купили, что даже не заметили?!

Отправились разбираться. Менеджер разъяснил, что в состав пакета входит консультация при покупке (а мы-то думали, что это входит в прямые обязанности продавца-консультанта), стоимость наклейки защитной плёнки – 249 рублей при стоимости самой плёнки – 300 руб. (а мы-то, наивные, решили, что всё делалось для удобства покупателей!), установка дополнительных программ (в том числе такой важной и нужной, как «Фонарик»). Отдельным пунктом шёл уже упоминавшийся антивирус Касперского: оказывается, за его установку с нас взяли почти ВОСЕМЬСОТ рублей. И это при том, что в Интернете это приложение для смартфонов скачивается и устанавливается БЕСПЛАТНО.

Почему нам ни слова не сказали, что все эти добрые дела будут платными? Почему, когда мы, не дождавшись восстановления связи, минут через сорок решили уйти, нам не напомнили, что услуга – платная, и мы просто потеряем деньги – те же 800 рублей за неустановленный антивирус Касперского?

Деньги за непонятные услуги нам не вернули. Мы в ответ написали жалобу в «Книгу жалоб и предложений». Судиться? Нервы дороже».

Позже менеджер популярной торговой сети связался с нашими героями и пригласил их в офис, где при встрече всё-таки вернул денежные средства за сомнительные услуги, но ни отчётной документации, ни чеков не предоставил. Сдаётся, деньги достал из своего кармана, дабы избежать огласки и дальнейших споров. Благородно, но не профессионально.

В законе о защите прав потребителей есть пункт, в котором чёрным по белому написано: «Если возникла необходимость выполнения дополнительных работ (оказания дополнительных услуг) и по этой причине существенного превышения приблизительной сметы, исполнитель обязан своевременно предупредить об этом потребителя. Если потребитель не дал согласие на превышение приблизительной сметы, он вправе отказаться от исполнения договора». Вероятно, то же самое написано и в должностной инструкции продавца-консультанта данной торговой сети, однако даже всё это не обезопасит покупателя от некомпетентности и неопытности персонала магазина.

Общаясь с продавцом, мы всегда должны помнить, что перед нами стоит не робот, а живой человек, который, как и все мы, имеет право на ошибку. Сделка купли-продажи – это, прежде всего, СДЕЛКА, и участие в ней принимают две стороны, каждая из которых должна проявить предельную внимательность: продавец – для комфорта и удовлетворения нужд покупателя, покупатель – для собственной безопасности. И если за вежливость продавцов нынче необходимо платить, что ж, не стесняйтесь уточнить стоимость и этой услуги.