Я хочу вернуть товар!

Роспотребнадзор разъясняет, как правильно отказаться от товара на маркетплейсе

Покупки через маркетплейсы становятся всё популярнее. При заказе товара онлайн покупатель имеет право на возврат товара, если обнаружены недостатки: повреждение, низкое качество, задержка доставки или предоставлена неполная информация о товаре.

Потребитель вправе отказаться от товара до его получения. Продавец и маркетплейс не могут оценивать это право без оснований, предусмотренных законом. Например, если с даты заказа прошёл час, товар уже собран, отправлен или находится в пути – такие причины не являются законными для отказа в возврате.

Продавец должен принять товар обратно и проверить его качество – свидетельство недостатков покупателя. Маркетплейс может помочь с возвратом, например, путём принятия товара в пункте выдачи для возврата, осмотра товара сотрудником пункта выдачи на наличие недостатков и другое.

Отказ может быть заявлен через личный кабинет на странице активного заказа либо через обращение в службу поддержки, в том числе через чат-бот. Важно сделать фиксацию доказательства отказа от товара, а именно дату и время, например, с помощью снимка экрана (скриншот).

Если товар уже получен, то от него можно отказаться в течение 7 дней (более длительный срок может быть установлен продавцом). Однако, если до потребителя не была доведена информация о сроке и порядке возврата, то возврат может быть осуществлён в течение трёх месяцев с момента передачи товара. Товар может быть возвращён потребителем сразу в пункте выдачи до оплаты.

Вернуть товар можно при соблюдении условий:

-сохранены товарный вид, потребительские свойства товара. Если продавец заявляет, что товар имеет следы употребления, которые нарушают его товарный вид, то спор о возврате такого товара придётся решать в суде.

-представлены доказательства покупки товара у данного продавца (например, чек об оплате, скриншоты заказа, переписка с маркетплейсом).

Закон устанавливает правило, когда полученный товар нельзя вернуть, – если товар имеет индивидуально-определённые свойства и может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

При возврате товара надлежащего качества потребителю должна быть возвращена уплаченная стоимость товара в течение 10 дней. Продавец имеет право удержать только свои расходы на доставку возвращаемого товара от потребителя.

В случае продажи товара с недостатком продавец несёт все расходы, связанные с транспортировкой возвращаемого товара, и не вправе удерживать данную сумму с потребителя.

Советы потребителю при возврате товара ненадлежащего качества:

• Перед принятием товара обязательно осмотрите его на наличие видимых и явных недостатков в присутствии сотрудника пункта выдачи/ курьера.
• В случае обнаружения недостатков при принятии товара нужно потребовать, чтобы отказ от товара был зафиксирован с формулировкой о том, что в товаре имеется брак. Можно составить заявление об отказе от товара с недостатком в письменном виде в свободной форме и передать его сотруднику ПВЗ или курьеру.
• Осуществляйте видеозапись распаковки товара, его осмотра, установки, если такие действия совершаются не в присутствии сотрудника маркетплейса.
• Направьте требование об отказе от товара в адрес продавца, приложив к нему доказательства наличия недостатков товара (например, фотографии). Покупатель вправе требовать, чтобы продавец забрал товар и провёл его проверку качества в соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Маркетплейс обязан предоставить сведения о продавце – наименование, контактные данные – для непосредственного обращения к продавцу товара с претензией. Если такие данные Вам не представлены, обратитесь с претензией в адрес маркетплейса.

За консультациями по защите прав потребителей, составлением претензий и (или) исковых заявлений в суд можно обращаться в консультационные пункты для потребителей, контактные данные которых можно найти на сайте http://кц66.рф. Телефон Единого консультационного центра Роспотребнадзора – 8-800-555-49-43.

По информации Управления Роспотребнадзора по Свердловской области ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области».